Willbot & Kopkings Hungary Zrt. | Panaszkezelés
29
page-template-default,page,page-id-29,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-11.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.2.1,vc_responsive

Panaszkezelés

Tisztelt Ügyfelünk!

 

A Willbot&Kopking’s Hungary Zrt. (a továbbiakban Willbot Zrt.) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Ön a lehető legnagyobb megelégedéssel vegye igénybe szolgáltatásainkat.  Ennek ellenére előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és cégünk között valamilyen véleményeltérés keletkezik. Célunk, hogy bármely véleményeltérés, probléma mindkét fél számára megnyugtató módon rendezésre kerüljön.

Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen szabályzatunkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárásmódjával kapcsolatos tudnivalókat, hasznos információkat tartalmazza.

Cégünk az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el.

A panaszkezelési szabályzat alapelve, hogy a cégünkkel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a cég számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a cég tevékenységébe. További alapelv, hogy a Willbot Zrt. a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli és a Willbot Zrt. Etikai és Magatartási Kódexében megfogalmazottak szerint jár el.

Jogszabályi háttér:

 

  • a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy. tv.),
  • a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.),
  • a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.),
  • a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.),
  • a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (Psztv.),
  • a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.).

Fogalom-meghatározások:

Ügyfél:

Minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Willbot Zrt. eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek – valamely jogviszony keretében – a Willbot Zrt. szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a cég szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába – a továbbiakban – annak képviselője is beletartozik.

Panasz:

A Willbot Zrt. szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Willbot Zrt..-től általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel, egyéb bejelentést tesz, illetve egyéb tartalmú kérelemmel fordul a céghez.

Bejelentés:

Szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Willbot Zrt. működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal.

Javaslat:

Szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Willbot Zrt. működésének javítását célozza.

Ügyfélbejelentés:

Szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése.

Ügyfélszolgálat:

Az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egység. Az általános ügyfélszolgálatot a Willbot Zrt. Központi Igazgatóság látja el (1042 Budapest, Árpád út 51-53.).

A panaszos:

a./ Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki valamely ügyfélközpont szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.
b./ A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Willbot Zrt. vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.
Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Willbot Zrt.. közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
c./  A panaszos általában ügyfele a Willbot Zrt.-nek, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a cég eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

A panasz felvétele:

A panasz benyújtására a Willbot Zrt. ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt az Ön részére szóban, vagy írásban, személyesen, telefonon, telefax útján, levélben, elektronikus úton is lehetővé teszi.

    • Személyes szóbeli panasz

A Willbot Zrt. a szóbeli panaszt megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, és a szóbeli megegyezés, vagy felvilágosító egyeztetés a legjobb szándékkal sem lehetséges, valamint a panasz azonnali kivizsgálására nincs lehetőség, a panaszról Panaszbejelentő nyomtatványt kell kitölteni.  (1. sz. melléklet)
A formanyomtatványt akár Ön, akár az ügyfélbejelentést fogadó Willbot Zrt. munkatárs kitöltheti, melynek másolati példánya Önt illeti, annak átvételét Önnek igazolnia szükséges. Meggyorsítja a panaszügy kivizsgálását, ha Ön a panaszüggyel kapcsolatos dokumentumokat – amennyiben van ilyen – a bejelentés alkalmával magával hozza és annak másolati példányait a bejelentést fogadó kollégánk a bejelentéshez azonnal csatolni tudja. Személyes panasz megtételére a Willbot Zrt. ügyfélszolgálati központjában van lehetőség.

    • Telefonon bejelentett panasz

Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Willbot Zrt. központi irodája biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást. A hívásfogadás automatakapcsolás nélküli, közvetlen vonalon, személyes kapcsolatot tesz lehetővé. Telefonos panaszbejelentés esetén ön és a Willbot Zrt. kollégája közötti telefonos kommunikációt, illetve üzemidőn kívül, az üzenetrögzítőn hagyott üzenetet a cég rögzíti, mely hangfelvételt a vonatkozó jogszabályok alapján egy évig megőrzi.
Kérésére – megőrzési időn belül – biztosítjuk az Ön számára a rögzített hangfelvétel visszahallgatását, valamint külön igény esetén térítésmentesen a hangfelvételről jegyzőkönyvet készítünk.
Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálására nincs lehetőség, vagy a Willbot Zrt. valamely szakterületének bevonása szükséges, a telefonos bejelentést személyesen fogadó ügyintéző a panaszról kitölti a Panaszbejelentő nyomtatvány-t, melyet haladéktalanul a kivizsgálásra illetékes területnek továbbít. A nyomtatvány másodpéldányát a válasszal egy időben az ön részére is megküldjük.

Panaszbejelentés rendje:
Kirendeltségi és központi telefonszámokon nyitvatartási időben. (2. sz. melléklet)
Panaszfogadási időszak: Hétfő-péntek: 8-16 óráig (személyesen)
Írásos panaszbejelentés (posta és telefax útján, illetve személyesen eljuttatott papír alapú, ide értve a vásárlók könyvébe történt panaszt tartalmazó bejegyzést is)

Ön írásos panaszát levélben a Willbot Zrt. saját megfogalmazású levél formájában, illetve a Willbot Zrt. honlapjáról (www.willbot-kopkings.com) letöltött Panaszbejelentő nyomtatványon (1.sz. melléklet) megküldheti, akár postai úton, akár telefaxon, illetve személyesen is eljuttathatja adminisztrációs központunkba.

    • E-mail-ben (elektronikus levélben) benyújtott panasz:

A Willbot Zrt. a panasz@willbot-kopkings.com e-mail címen fogadja,  akár az Ön által szabad formában megfogalmazott, akár a (www.willbot-kopkings.com) címen található honlapunkról letöltött Panaszbejelentő nyomtatványon  (1. sz. melléklet) megírt és a Willbot Zrt. –hez elektronikus formában eljuttatott panaszbejelentést. E-mail útján (válasz tekintetében) nem adható ki ügyféladat, vagy üzleti titkot képező adat. E-mail váltás során nem lehetséges az ügyfelek biztonságos azonosítása, ezért az Ön érdekében ezen a csatornán csak általános információt nyújt cégünk.
Amennyiben a panaszügy teljesen megnyugtató rendezéséhez az általános információk nem elegendők, úgy válaszát ajánlott küldeményben, a rendelkezésre álló címre, postai úton fogja megkapni.

A panaszok vizsgálata:

A Willbot Zrt. – hez érkezett panaszát elsődlegesen és késedelem nélkül orvosoljuk. Fontos, hogy tudja, hogy cégünknél minden panasznak minősülő ügyfélbejelentés a Központi Igazgatóságon kerül kivizsgálásra, ahol annak tartalmával a Vezérigazgató és a Szakmai Igazgató is megismerkedik.
A Willbot Zrt. a már megválaszolt, a korábbival azonos tartalmú ismételt panaszt – amennyiben újabb körülmény nem merül fel – nem vizsgálja és ismételt válaszlevelet nem küld, valamint mellőzi a névtelenül benyújtott bejelentés vizsgálatát is.

Válaszadási határidő:

A Willbot Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz befogadását követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a bejelentés kivizsgálása és a válaszadás az előírt határidőn belül nem biztosítható teljes mértékben, (pl. külső szerv vizsgálatba vonásának szükségessége esetén) akkor erről Ön írásos értesítést kap legkésőbb a harminc napos határidő lejáratáig.

A panaszok nyilvántartása:

A Willbot Zrt. a panaszokról, valamint azok rendezéséről, a megoldást szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Cégünk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg.

Jogorvoslati lehetőségek:
Amennyiben az előzőekben ismertetett lehetőségek nem hoztak az Ön számára megnyugtató megoldást, úgy panaszával a következőkben felsorolt testületekhez, szervekhez fordulhat:

 

PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF)

1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)
Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777
Tel: +36-1-489-9100, +36-40-203-776

 

OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET

1012 Budapest, Logodi utca 22-24.
Tel: +36-1-311-7030, +36-1-311-1830, Fax: +36-1-331-7386

 

AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE

BÉKÉLTETŐ TESTÜLETEK ELÉRHETŐSÉGEI:

 

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Tel: (+36 76) 501 500

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Baranya Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
7625 Pécs, Majorossy u. 36.
Tel: (+36 72) 507 154

 

Békés Megyei Békéltető Testület

Békés Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
5600 Békéscsaba, Penza lakótelep 5.
Tel: (+36 66) 324 976

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Tel: (+36 46) 328 487

 

Budapesti Békéltető Testület

1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Tel: (+36 1) 488 21 31

 

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Tel: (+36 62) 486 987     Fax: (+36 62) 426 149

 

Fejér Megyei Békéltető Testület

Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
8000 Székesfehérvár, Hosszú séta tér 4-6.
Postacím: 8002 Székesfehérvár, Pf. 357.
Tel: (+36 22) 510-310

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Győr-Moson-Sopron Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
9021 Győr, Szent István út 10/a.
Tel: (+36 96) 520 202

 

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Hajdú-Bihar Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Tel: (+36 52) 500 744

 

Heves Megyei Békéltető Testület

Heves Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
3300 Eger, Faiskola út 15.
Tel:  (+36 36) 416 660/105 mellék 9

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
5000 Szolnok, Verseghy park 8.
Tel:  (+36 56) 510 610

 

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Tel: (+36 34) 513 010

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Nógrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/a.
Tel: (+36 32) 520 860

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Pest Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
2330 Dunaharaszti, Fő út 266.
Tel: (+36 24) 531 170

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Somogy Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Tel: (+36 82) 501 000

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Tel: (+36 42) 311 544

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Tel: (+36 74) 411 661

 

Vas Megyei Békéltető Testület

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Tel: (+36 94) 312 356

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
8200 Veszprém, Budapesti út 3.
Tel: (+36 88) 429 008

 

Zala Megyei Békéltető Testület

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Tel: (+36 92) 550 514 10

 

Hatály:
Jelen Panaszkezelési Szabályzat – a Willbot Zrt. belső Panaszkezelési eljárási rendjével – a komplett Fogyasztóvédelmi Szabályzatelválaszthatatlan részét képezi, azzal egységes szerkezetben jóváhagyta a cég vezérigazgatója a 001/2012. számú határozatával, alkalmazása 2012. július 1-el kötelező.

Mellékletek
1. sz. melléklet: Panaszbejelentő nyomtatvány

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás